為加強(qiáng)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門(mén)與企業(yè)間的溝通交流，暢通涉企行政執(zhí)法訴求表達(dá)渠道，及時(shí)、有效解決企業(yè)在行政執(zhí)法活動(dòng)中遇到的問(wèn)題，保障企業(yè)合法權(quán)益，優(yōu)化住建領(lǐng)域營(yíng)商環(huán)境，特制定本機(jī)制。

一、適用范圍

本機(jī)制適用于住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門(mén)對(duì)企業(yè)開(kāi)展的各類(lèi)行政執(zhí)法活動(dòng)中，企業(yè)提出的關(guān)于執(zhí)法程序、執(zhí)法依據(jù)、處罰結(jié)果、權(quán)益保障等方面的訴求溝通與處理。

二、基本原則

1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定處理企業(yè)訴求，確保溝通處理過(guò)程合法合規(guī)。

2.公平公正原則：平等對(duì)待各類(lèi)企業(yè)，不偏袒、不歧視，客觀(guān)公正地處理企業(yè)提出的訴求，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。

3.及時(shí)高效原則：對(duì)企業(yè)訴求快速響應(yīng)、迅速處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予企業(yè)明確答復(fù)，提高訴求解決效率，減少對(duì)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的影響。

4.主動(dòng)服務(wù)原則：轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)與企業(yè)的日常溝通聯(lián)系，主動(dòng)了解企業(yè)需求和困難，提供必要的指導(dǎo)和幫助。

三、企業(yè)訴求表達(dá)與反饋渠道

（一）設(shè)立專(zhuān)門(mén)訴求受理窗口。在政務(wù)服務(wù)中心住建窗口設(shè)立涉企行政執(zhí)法訴求受理，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待企業(yè)來(lái)訪(fǎng)，接收企業(yè)提交的書(shū)面訴求材料，解答企業(yè)咨詢(xún)。窗口設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，公布辦公時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、電子郵箱等信息，方便企業(yè)聯(lián)系。

（二）開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)。設(shè)立涉企行政執(zhí)法訴求熱線(xiàn)電話(huà)，保持電話(huà)暢通，安排熟悉業(yè)務(wù)的工作人員接聽(tīng)。對(duì)企業(yè)通過(guò)熱線(xiàn)提出的訴求進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括訴求內(nèi)容、企業(yè)基本信息、聯(lián)系方式等，并及時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理。

（三）定期召開(kāi)政企座談會(huì)。每季度或半年組織召開(kāi)一次政企座談會(huì)，邀請(qǐng)不同類(lèi)型、規(guī)模的企業(yè)代表參加。座談會(huì)上，住建部門(mén)向企業(yè)通報(bào)行政執(zhí)法工作情況，聽(tīng)取企業(yè)對(duì)行政執(zhí)法工作的意見(jiàn)建議，解答企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題。對(duì)企業(yè)提出的訴求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)研究，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的明確責(zé)任部門(mén)和辦理時(shí)限，跟蹤督辦落實(shí)。

三、訴求處理流程

（一）受理

1.企業(yè)通過(guò)上述溝通渠道提出訴求后，訴求受理部門(mén)應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容、企業(yè)信息、聯(lián)系方式等，并對(duì)訴求進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本部門(mén)職責(zé)范圍。

2.對(duì)于屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的訴求，予以受理，并向企業(yè)反饋受理情況；對(duì)于不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的訴求，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)告知企業(yè)，并指引其向相關(guān)部門(mén)反映。

（二）轉(zhuǎn)辦

1.受理部門(mén)將受理的訴求在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任部門(mén)或執(zhí)法機(jī)構(gòu)。轉(zhuǎn)辦時(shí)應(yīng)明確辦理要求、辦理時(shí)限等，并附上企業(yè)訴求材料。

2.責(zé)任部門(mén)或執(zhí)法機(jī)構(gòu)收到轉(zhuǎn)辦訴求后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行簽收，并確定具體承辦人員負(fù)責(zé)處理。

（三）調(diào)查核實(shí)

1.承辦人員應(yīng)在接到訴求后5個(gè)工作日內(nèi)與企業(yè)取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解訴求具體情況，聽(tīng)取企業(yè)意見(jiàn)。必要時(shí)，對(duì)訴求涉及的行政執(zhí)法行為進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)，查閱相關(guān)執(zhí)法案卷、證據(jù)材料，詢(xún)問(wèn)相關(guān)執(zhí)法人員。

2.在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，應(yīng)保持客觀(guān)公正，全面收集證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。如發(fā)現(xiàn)執(zhí)法行為存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施予以糾正。

（四）處理答復(fù)

1.承辦人員根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)責(zé)任部門(mén)或執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核同意后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)企業(yè)。一般訴求應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；情況復(fù)雜的，經(jīng)住建部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可延長(zhǎng)15個(gè)工作日答復(fù)，并向企業(yè)說(shuō)明延期理由。

2.答復(fù)方式應(yīng)根據(jù)企業(yè)訴求提出的渠道確定，可通過(guò)電話(huà)、書(shū)面材料、網(wǎng)上平臺(tái)反饋等方式進(jìn)行答復(fù)。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括訴求處理過(guò)程、處理結(jié)果、依據(jù)等，做到事實(shí)清楚、理由充分、表達(dá)準(zhǔn)確。

（五）跟蹤回訪(fǎng)

1.訴求處理完畢后，承辦部門(mén)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)企業(yè)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，了解企業(yè)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。如企業(yè)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，分析存在的問(wèn)題，重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至企業(yè)滿(mǎn)意為止。

2.對(duì)企業(yè)提出的合理建議，應(yīng)及時(shí)研究采納，并在今后的行政執(zhí)法工作中加以改進(jìn)。將企業(yè)訴求處理情況納入行政執(zhí)法監(jiān)督考核范圍，對(duì)處理不及時(shí)、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等行為進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

四、部門(mén)協(xié)同與信息共享

（一）內(nèi)部協(xié)同。住建部門(mén)內(nèi)部各業(yè)務(wù)科室、執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)協(xié)同配合，建立健全工作協(xié)調(diào)機(jī)制。在處理涉企行政執(zhí)法訴求過(guò)程中，涉及多個(gè)部門(mén)職責(zé)的，由牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極配合，共同研究解決問(wèn)題，不得相互推諉。定期召開(kāi)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)會(huì)議，通報(bào)涉企行政執(zhí)法訴求處理情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，研究解決工作中存在的問(wèn)題。

（二）外部協(xié)作。加強(qiáng)與其他相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)作，建立涉企行政執(zhí)法訴求處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜訴求，主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)協(xié)商，共同開(kāi)展調(diào)查處理工作。建立信息共享平臺(tái)，與市場(chǎng)監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、應(yīng)急管理等部門(mén)共享涉企行政執(zhí)法信息，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通，提高工作效率。

五、監(jiān)督與保障

（一）監(jiān)督機(jī)制

1.建立健全涉企行政執(zhí)法訴求處理監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)訴求受理、轉(zhuǎn)辦、調(diào)查核實(shí)、處理答復(fù)、跟蹤回訪(fǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查。定期對(duì)訴求處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)處理不及時(shí)、不規(guī)范的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

2.暢通投訴舉報(bào)渠道，接受企業(yè)和社會(huì)各界對(duì)涉企行政執(zhí)法訴求處理工作的監(jiān)督。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，依法依規(guī)嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。

（二）人員培訓(xùn)

加強(qiáng)對(duì)各股室工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其政策水平、業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。定期組織開(kāi)展行政執(zhí)法業(yè)務(wù)培訓(xùn)、涉企溝通技巧培訓(xùn)等，使工作人員熟悉法律法規(guī)和政策規(guī)定，掌握處理涉企行政執(zhí)法訴求的方法和流程，更好地為企業(yè)服務(wù)。